濟南水務集團小白熱線

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每人日均接聽電話200個! “小白熱線”24小時守護民生訴求

責任編輯:政工部        時間:2021-05-13

?齊魯晚報·齊魯壹點記者 程凌潤

     “您好,這里是小白熱線,請問有什么可以幫您?”這個聲音對濟南人來說并不“陌生”,這就是24小時守護民生訴求的“小白熱線”。

五一小長假期間,濟南水務集團“小白熱線”供水服務指揮中心大廳內電話鈴聲此起彼伏,堅守崗位的話務員們耐心地解答著市民的用水問題,他們每人平均每天要接聽200個電話。

 平均每人每天接200個電話

        如今,家里用水出了問題,第一時間撥打“小白熱線”,這已經成為濟南市民的“生活常識”。陪伴泉城25年的“小白熱線”,無疑是濟南水務服務百姓的“第一線”,背后則是默默付出的話務員。

        工作十年的“小白熱線”話務員李美已經記不清堅守了多少個假期,甚至好幾年的除夕夜都是堅守在崗位上的?!凹倨谄陂g有很多市民咨詢供水的問題,還有人咨詢水費、業務辦理等問題?!崩蠲勒f,每位話務員平均每天要接聽200個電話,忙的時候甚至都沒有時間喝水,一天下來嗓子眼“冒煙”是常有的事情,因此他們辦公桌上會備有潤喉片。

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         雖然假期期間沒法跟家人團聚,但是能夠幫市民解答供水的問題,我感覺是很有意義?!崩蠲勒f,當接聽到市民撥打的熱線電話后,她們不僅要記錄下來,還會在第一時間把問題反饋給相關部門,從而快速幫解決供水問題。

        在李美的印象中,今年年初的極寒天氣是“小白熱線”最為忙碌的時候?!澳莻€時候每個話務員每天能接聽三四百個電話?!崩蠲婪Q,很多市民反映凍管、無水等問題。

      “很多工作人員已經連續5天沒有回家了,攆都攆不走,有的人回家洗澡連飯都顧不上吃就趕回單位,生怕因自己的原因漏接電話?!睗纤畡占瘓F客服中心副主任李海洋說道。

      “小白熱線”的話務員年齡最小的23歲,最大的52歲。由于接聽任務繁重,大家只有輪流“上線”,交替吃飯,方便面、火腿腸成為他們最常見的“口糧”。很多人因為接聽電話較多,嗓子變的沙啞,護嗓藥片成為了每個熱線接聽員的“小零食”。


 做好“耳朵”和“眼睛”

        要想做好熱線接聽工作并不是一件簡單的事情。話務員不僅要為市民提供熱情的服務,還需要熟練掌握濟南水務集團各個部門的職責、解答用戶訴求的技巧、派發工單的流程等,幾乎涵蓋了濟南水務所有的知識面。


      “可能用戶反映問題之后,但是部門或者處理的地方沒有幫他解決問題?!惫ぷ魅暌詠?,話務員安琦對熱線接聽工作已經“了如指掌”,不過她仍會遇到一些市民多次撥打熱線電話,而且情緒比較激動,“這方面的困擾比較多?!?/span>

         據了解,曾有“小白熱線”話務員因為接聽熱線受到委屈后哭了?!斑@種情況下,我們會讓話務員暫停工作,然后進行心理疏導?!崩詈Q笳f,他們還會針對類似問題召開經驗交流會。

        “‘小白熱線’是水務集團的‘耳朵’和‘眼睛’,是與市民溝通的第一個環節,只要是市民反映的問題,不管是不是我們權限范圍,都會第一時間幫助解決?!崩詈Q蠼榻B,轉變停留在“產權界限”內的服務觀念,類似供水搶修、表內漏水等問題用戶需求受理環節,不管是表外的還是表內的問題,“小白熱線”都要最大限度幫助用戶協調解決。

       “以前客服人員手里只有一部電話、一支筆、一張紙,如今集團運用互聯網開發出網絡平臺,網上就能派發工單?!崩詈Q笳f,一般情況下,維修人員20分鐘內就能與市民取得聯系,半小時內到達現場。

        今年極寒天氣期間,濟南市部分老舊小區內用戶自己管理和維護的水表箱、落地式水表井和水管更容易被凍,維修難度和成本更高。對此,濟南水務集團不講條件、不計代價進行“搶修”,吹風機、熱水壺、噴燈等物件則成為搶修“神器”,而小區具體地址由市民撥打“小白熱線”確定。


 24小時在線已經堅持了25年

         1996年6月21日,濟南水務集團在全國率先創立以省級勞模白維營同志名字命名的“小白熱線”,當時的“小白熱線”僅有4名工作人員,24小時輪流值班,保證線路暢通,“有困難找小白”的勞模效應家喻戶曉。



        如今,“小白熱線”已經從最初的一部電話發展到現在的28個坐席,其號碼經歷了4次變更,從最早的82064410--“試試就靈”,到增加與“110”等多家熱線聯動的-82051190,到市政公用熱線12319統一號碼的--82612319,再到968133,實行7×24×365運營模式,全年無休、24小時受理市民的信息咨詢、故障報修、投訴與建議、開展客戶滿意度調查、客戶需求調查。
        
從“一人一機”到30部電話24小時守候;從單純電話咨詢到電話、網站、微博、微信等多元化參與,從單線到多線、從被動到主動、從平面到立體、新時期的“小白熱線”被賦予更多內涵,25年來,累計接聽用戶咨詢近百萬人次,解決用戶供水問題幾十余萬件,以服務適應形勢、滿足需求、奉獻社會,促進企業健康發展。

         值得注意的是,“小白熱線”始終奮戰在“替政府分憂、為百姓解難、讓用戶滿意”最前沿發揮供水服務“牽頭調度”作用,實現集服務、調度、考核、信息、聯絡、診斷于一體的綜合服務中心與管理樞紐,成為供水系統“最強大腦”,打造立體服務平臺,通過“互聯網+小白熱線”的方式傳遞水務“好聲音”。

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